รับเคสให้ครบ ทำงานจริงให้เสร็จ แล้วคืน AI

1. เป้าหมายร่วมของทีม

เมื่อทีมเคลียร์งานเสร็จทั้งหมด จำนวนในกล่องสีเหลืองและสีแดงควรเท่ากัน เพราะไม่มีเคสค้างกับคน ไม่มีเคส AI ส่งต่อค้าง และไม่มีข้อความที่ AI กำลังประมวลผลอยู่ ณ ขณะนั้น

• กล่องทุกสถานะด้านบนถูกจัดให้ไม่ซ้ำกัน หนึ่งแชตอยู่ในสถานะหลักได้เพียงหนึ่งกล่อง
• ถ้า คนดูแล หรือหมวด AI ส่งต่อยังมีจำนวน แปลว่ายังมีงานที่คนต้องจัดการหรือปิดเรื่อง
• AI กำลังตอบ เป็นสถานะชั่วคราวจริงของคิว pending/processing ไม่ได้หมายถึงทุกแชตที่ AI ดูแล
• จำนวนอาจเปลี่ยนระหว่างดูหน้าจอเพราะมีข้อความใหม่เข้ามา จึงไม่ต้องบังคับให้เท่ากันทุกวินาที แต่ต้องลดงานค้างให้เหลือศูนย์อย่างต่อเนื่อง

2. บทบาทของผู้ใช้งาน

ผู้ที่เปิดเคสต้องอ่านบริบททั้งหมดก่อนตอบ ไม่ส่งข้อความซ้ำกับ AI และไม่คืน AI เพียงเพื่อให้ตัวเลขลดลง งานต้องเสร็จจริงก่อนทุกครั้ง

3. รู้จักหน้าจอ

1. เปิด คนดูแล และทุกหมวด AI ส่งต่อก่อน เพื่อหาเคสที่คนต้องลงมือทำ
2. กดรายการแชต อ่านข้อความย้อนหลังและตรวจข้อมูลด้านขวาให้ตรงกับคนไข้
3. ตรวจว่าคำถามล่าสุดต้องตอบอย่างเดียว หรือต้องทำงานในโปรแกรมหลักก่อนตอบ

4. เมนูสถานะและสมการจำนวน

หมวดที่ AI ส่งต่อให้คน

“AI กำลังตอบ” และ “รอลูกค้าตอบ” เป็นสถานะ AI ดูแล ไม่ใช่หมวดส่งต่อให้คน

5. ขั้นตอนทำงานทุกเคส

1. เปิด “คนดูแล” และหมวด AI ส่งต่อ เริ่มจากงานที่ต้องใช้คน ไม่เริ่มจากแชตทั้งหมดซึ่งมีรายการจำนวนมาก
2. อ่านก่อนตอบ ตรวจข้อความล่าสุด คำตอบ AI ก่อนหน้า เหตุผลส่งต่อ PT และสาขาที่เกี่ยวข้อง
3. รับผิดชอบงานจริง ตอบคำถาม ประสานผู้เกี่ยวข้อง หรือทำรายการในโปรแกรมหลักให้ครบตามประเภทเคส
4. แจ้งคนไข้ให้ชัดเจน ถ้าจบแล้วให้สรุปผล ถ้ายังรอให้บอกว่ากำลังตรวจและคงเคสไว้กับคน
5. คืน AI เมื่อจบ ใช้ “ส่งและคืน AI” หรือ “ปิดเรื่อง · คืน AI” เคสจะออกจากคิวคนและกลับไปอยู่ “รอลูกค้าตอบ”

6. ความหมายของทุกปุ่ม

ปุ่มส่วนหัวและรายการด้านซ้าย

ปุ่มเหนือบทสนทนา

ปุ่มส่งข้อความและไฟล์

7. วิธีจัดการเคสที่ AI ส่งต่อ

ทุกเคสในหมวด AI ส่งต่อเป็นงานของคน และทุกเคสมีทางคืน AI หลังปิดประเด็นแล้ว

1. เปิดหมวดที่มีจำนวนมากกว่า 0 และเลือกเคสแรกที่ยังไม่มีผู้ดูแล
2. อ่านเหตุผลส่งต่อและข้อความล่าสุด อย่าเชื่อชื่อหมวดเพียงอย่างเดียว หากจัดหมวดไม่ตรงให้ทำตามความต้องการจริงของคนไข้
3. ตอบหรือประสานงานจนได้ข้อยุติ ถ้าต้องรอ ให้กด “ส่งข้อความ” เพื่อแจ้งความคืบหน้าและคงเคสไว้กับคน
4. เมื่อจบแล้ว ใช้ “ส่งและคืน AI” หากต้องส่งคำตอบสุดท้าย หรือ “ปิดเรื่อง · คืน AI” หากส่งคำตอบครบแล้ว

8. ตรวจนัดจริงก่อนคืน AI

ใช้กับ ทำนัดใหม่ เลื่อนนัด และยกเลิกนัด เท่านั้น ระบบตรวจ Host167 แบบอ่านอย่างเดียว ระบบ LINE Admin ไม่สร้าง ไม่เลื่อน และไม่ยกเลิกนัดแทนพนักงาน

1. อ่านสิ่งที่คนไข้ขอให้ครบ โดยเฉพาะวัน เวลา สาขา และนัดเดิม
2. พนักงานทำรายการจริงในโปรแกรมหลักตามสิทธิ์และขั้นตอนบริษัท
3. ที่การ์ดเหนือช่องพิมพ์ กด 🔎 เริ่มตรวจนัดจริง หากยังไม่พบ PT ให้เชื่อมหรือสร้างข้อมูลในโปรแกรมหลักแล้วกด 🔄 ตรวจ PT ใหม่
4. สำหรับเลื่อนหรือยกเลิกนัด ให้เลือกนัดเดิมจาก Host167 สำหรับนัดใหม่หรือเลื่อนนัด ให้ระบุวัน เวลา และสาขาที่ทำจริง
5. กดตรวจและรอผล หากยังไม่ VERIFIED ให้แก้รายการในโปรแกรมหลักแล้วกด 🔄 ตรวจใหม่
6. เมื่อเป็น VERIFIED จึงส่งคำตอบยืนยันและคืน AI

9. เมื่อใดต้องคืน AI และเมื่อใดต้องค้างคนดูแล

10. สิทธิ์เปิดแชตตามสาขา

1. ค้นหาคนไข้ หากเป็นการ์ดล็อก ระบบจะไม่เปิดเผยข้อความหรือข้อมูลผู้ป่วย
2. กด “ขอสิทธิ์เปิดแชต” และระบุเหตุผลที่ตรวจสอบได้
3. เปิด “เครื่องมืออื่น → 🔔 ขอสิทธิ์” เพื่อตรวจสถานะหรืออนุมัติคำขอที่สาขาหลักรับผิดชอบ
4. เมื่อได้รับสิทธิ์แล้ว ให้ทำงานให้เสร็จและคืน AI ตามกติกาเดิม

11. Feedback, รูปภาพ และข้อมูลผู้ป่วย

ประเมินคำตอบ AI

• 👍 ดี เมื่อคำตอบถูกต้อง ตรงคำถาม สุภาพ และไม่รับปากเกินจริง
• 👎 ไม่ดี เมื่อข้อมูลผิด เสี่ยง ทำให้เข้าใจผิด หรือควรตอบแบบอื่น ต้องระบุเหตุผลและคำตอบที่ควรเป็น
• 🤔 ไม่แน่ใจ เมื่อยังยืนยันไม่ได้ ให้ระบุสิ่งที่ต้องตรวจและส่งต่อผู้ที่ยืนยันได้

รูปและสื่อที่มาจาก LINE

ช่องทางต้นทางบางกรณีส่งมาเพียงข้อความว่า “[ลูกค้าส่งรูปภาพ/สื่อที่ระบบยังอ่านไม่ได้]” โดยไม่มีไฟล์จริง ห้ามเดาเนื้อหาในรูป ให้ใช้ขั้นตอนขออัปโหลดผ่านลิงก์ที่บริษัทกำหนดหรือให้เจ้าหน้าที่ติดตาม

ข้อมูลผู้ป่วย

• ใช้บัญชีของตนเองและเปิดเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อเคส
• ตรวจ PT และข้อมูลนัดให้ตรงกับคนไข้ก่อนตอบหรือแก้รายการ
• ไม่คัดลอกชื่อ เบอร์โทร LINE ID ประวัติรักษา หรือภาพผู้ป่วยไปยังช่องทางที่ไม่ได้รับอนุญาต
• เมื่อใช้เครื่องร่วมกัน ให้กดออกจากระบบทุกครั้ง